GWM está se inspirando na Toyota para ter um bom pós-venda em atendimento e peças!
A importância do serviço pós-vendas é ampliada quando se trata de marcas recém-chegadas ao mercado, especialmente se forem chinesas. Em recentes apresentações sobre essas marcas, os executivos deixaram claro o quanto valorizam a satisfação do consumidor brasileiro nesse aspecto e demonstraram preocupação em garantir desde o atendimento nas concessionárias até a disponibilidade de peças. A Great Wall Motors (GWM) não esconde que tem se destacado nesse quesito.
A empresa realiza um rigoroso controle sobre suas concessionárias. Cada nota fiscal emitida para a venda de peças passa pela montadora para conferência dos valores, assegurando que a tabela de preços estabelecida seja seguida e evitando prejuízos para o consumidor ou a criação de um mercado paralelo de peças mais baratas destinadas à exportação – algo que pode ocorrer quando há um estoque excessivo nas concessionárias.
Para evitar também o acúmulo de estoques desnecessários, a GWM trabalha com um sistema que verifica em tempo real quais peças estão disponíveis nas concessionárias e realiza o envio conforme a demanda dos consumidores. Além disso, a empresa estabelece uma base de números conforme as necessidades do momento, incluindo itens de revisão, desgaste e até mesmo componentes menos procurados, como peças de funilaria. Dessa forma, a empresa consegue atender seus clientes de forma ágil, sem gerar estoques ociosos que resultem em prejuízos ou capital parado.
Outro ponto importante é que as marcas chinesas não escondem que contratam profissionais experientes de outras montadoras. Esses funcionários, já familiarizados com o mercado brasileiro, assumem papéis estratégicos nessas empresas, aplicando seus conhecimentos para criar sistemas eficientes e colocá-los em prática. A GWM, por exemplo, revela que se inspirou principalmente na montadora japonesa Toyota.
A linha de veículos Haval e Ora da GWM possui cerca de 3.700 componentes registrados, sendo alguns deles compartilhados entre os modelos. A empresa conta com um centro de distribuição de peças em Cajamar, localizado em um condomínio de fácil acesso às principais rodovias e aeroportos, onde também estão localizadas outras grandes empresas, incluindo outras montadoras. Essa proximidade facilita o processo logístico, permitindo até mesmo o compartilhamento de transportes, como caminhões e furgões.
A GWM afirma que 98% dos pedidos feitos até o momento foram atendidos com peças disponíveis em seu centro de distribuição – os 2% restantes correspondem a componentes que estavam em trânsito da China para o Brasil ou que não tinham uma disponibilidade imediata naquele momento. Atualmente, são armazenadas no centro cerca de 523 mil peças, com índices de atendimento de 96% para a linha Haval e 97% para a linha Ora. Isso inclui desde baterias, módulos e componentes de motor e transmissão até itens de funilaria e outros pequenos componentes.
Itens como óleos, fluidos, pneus e baterias de baixa voltagem são fornecidos diretamente por fornecedores no Brasil. Essa estratégia garante agilidade e controle de custos, mesmo quando as concessionárias são abastecidas diretamente por essas empresas. As demais peças vêm da China, com funcionários dedicados ao controle e regulação das necessidades entre os dois países, incluindo a gestão dos estoques de acordo com a demanda.
Desde o momento em que um pedido é feito na China até sua chegada ao centro de distribuição em Cajamar, são necessários aproximadamente 4 meses para peças comuns. Em casos de urgência, esse prazo varia entre 2 semanas e 30 dias. Caso o item esteja disponível em estoque, leva de 1 a 5 dias para chegar às concessionárias da GWM em qualquer lugar do país, inclusive por transporte aéreo.
Todas essas medidas visam evitar que as concessionárias empurrem serviços ou peças desnecessárias aos consumidores – prática punida com multas pela GWM caso seja descoberta – e também evitam a acumulação de componentes não essenciais nos estoques, o que poderia gerar problemas logísticos e impactar o fluxo de caixa das concessionárias. Ao mesmo tempo, garantem que os clientes sejam atendidos dentro do prazo estabelecido, afinal, todo o prestígio conquistado pelas marcas chinesas pode ser desperdiçado por uma falha nesse aspecto.
